Lo que "'Éxtasis Hot Dogs" me ha enseñado de Mercadotecnia

En el Parque Borunda; en un puestecito de dudosa salubridad y de no más de 3x3 metros, me topé con una importante cuestión de Mercadotecnia... El valor del dinero con relación a la satisfacción del cliente, desde el punto de vista de la empresa.

Es muy común que en la Mercadotecnia se hable del valor del dinero, porque en realidad es relativo. Cuando es algo que necesito y no tengo otra opción en el mundo, entonces no importa lo que tenga que desembolsar... cuando es algo que puedo conseguir más barato a la vuelta de la esquina entonces pongo mis límites y a veces sí está muy caro. Mi dinero tiene un valor relativo, proporcional a mi necesidad e; inversamente, la disponibilidad del producto (además de otros mil quinientos factores). OSEA, en palabras normales, $5 pesos no siempre son $5 pesos, depende de en qué los voy a gastar.

Cuánto valen $5 pesos para una empresa? NUNCA; antes de este día, me lo había preguntado seriamente.

Valor. Muchas veces se deja de lado el valor de la imagen, del personal y del servicio. Quizá porque son parte de la Mercadotecnia de Servicios, en la que no se profundiza de manera general (aunque resulta sumamente interesante). En este caso hablemos del Valor del Servicio, de la relevancia de todas las acciones y esfuerzos que un negocio realiza para que yo pueda obtener lo que quiero.

~~~~HISTORIA DE LA VIDA REAL~~~~

Sara y yo, cuan bellas somos, decidimos comer un hot dog callejero. Así que fuimos al Borunda. En ese laberinto de puestecitos encontramos "Éxtasis Hot Dogs" y; cual mercadólogas que también somos, llegamos ahí casi solamente porque el nombre nos dió risa (aunque tiende hacia lo malísimo). Entonces, el diálogo típico:

-Nos da dos grandes, por favor?
-Con todo?

Así, vimos cómo unas viles carnes frías se convirtieron en nuestros deliciosos hot dogs. Hora de pagar. El tipo del puestecito no tenía cambio suficiente, nosotras tampoco. Y perdiendo $5 de sus preciosos y justos pesos, nos devolvió una moneda de $10 que le dimos.

-No se preocupen.

No fue el tono en que lo dijo, no fue el guiño que nos regaló. Fue el hecho de que no nos hizo esperar en lo que él iba a conseguir cambio en el puestecito de enseguida. Fue que nosotras no tuvimos que perder nuestro tiempo simplemente porque él no tenía lo necesario. Optó por la solución más práctica que nos dejaba conformes a NOSOTRAS y a él en desventaja.

No he visto algo así en una gran corporación... nunca.


~~~~FIN DE HISTORIA~~~~

Tomemos en cuenta que existe un Costo por concepto de tiempo; es decir, nuestro cliente siente que está "perdiendo"su tiempo si invierte más de lo que tenía planeado para recibir lo que quiere. Claro, a nadie nos molesta esperar 20 minutos por nuestra comida en un restaurante de calidad... pero esperar 20 minutos en McDonald's para recibir un combo #6 es inaceptable.

Aquí está la grandeza de "Éxtasis Hot Dogs". Quizá no sea higiénico, el nombre no es el mejor del mundo, en realidad no cuenta con una imagen corporativa, el tipo que nos atendió estaba lleno de tatuajes y perforaciones... Pero con sus manos con uñas pintadas de negro, con el corazón de negociante que tiene bajo la camiseta de algún grupo de heavy-metal... tiene el sentido común para comprender que un cliente feliz, es un puestecito de hot-dogs feliz.

Y él estuvo dispuesto a perder $5 pesos sólo para que yo fuera feliz.




Quién no volvería al Éxtasis?




De nuevo lo repito, no sé por qué un changarrito dirigido por personas iletradas sabe más de servicio al cliente que los altos ejecutivos de las grandes empresas... como Bol-Bol (a donde jamás volveré, aunque me paguen).

Para saber más sobre Bol-Bol, leer "Lo que la Desponchadora Sin Nombre me ha enseñado de Mercadotecnia", en los archivos del mes de Noviembre 2005.